11月23日，嶧城區(qū)吳林街道的李經(jīng)理到街道便民服務(wù)中心辦理中介機(jī)構(gòu)代理記賬許可證書(shū)，工作人員告知“這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們窗口沒(méi)有辦理權(quán)限，需要到區(qū)市民中心辦理。但是，咱們區(qū)為了方便群眾辦事，開(kāi)發(fā)了‘嶧辦成’掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，您用手機(jī)就能辦理，不用再專門跑一趟了”。于是，在幫辦代辦人員的指引下，李女士很快就辦好了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

為進(jìn)一步方便群眾辦事、提升服務(wù)效能，嶧城區(qū)積極探索智慧政務(wù)新通道，創(chuàng)新打造“嶧辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提供線上“云端服務(wù)”和線下“精準(zhǔn)服務(wù)”。該平臺(tái)整合現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)資源，依托群眾認(rèn)可度高、社會(huì)治理成效顯著的“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合治理平臺(tái)，將社會(huì)治理與服務(wù)民生完美融合，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”向“掌上辦”的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)和群眾辦事更加便捷高效。9月份，“嶧辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用案例被評(píng)為山東省新型智慧城市“優(yōu)政”領(lǐng)域優(yōu)秀案例。11月份，“嶧辦成”經(jīng)驗(yàn)做法在新華社高管信息刊登。

聚焦數(shù)據(jù)“聚通用”，

打通壁壘建好一個(gè)平臺(tái)

以“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合治理平臺(tái)、棗莊市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)大廳預(yù)約叫號(hào)系統(tǒng)等為數(shù)據(jù)支撐的“嶧辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用。平臺(tái)前端通過(guò)“榴鄉(xiāng)訴遞”“嶧城政務(wù)”和“易成政務(wù)”等公眾號(hào)展示，提供可網(wǎng)辦事項(xiàng)的在線辦理；事項(xiàng)辦理以棗莊市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)大廳預(yù)約叫號(hào)系統(tǒng)為技術(shù)支撐，提供咨詢、辦事、預(yù)約、查詢四項(xiàng)全方位服務(wù)。

目前，“嶧辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)共有4個(gè)模塊。線下辦理模塊實(shí)行線上預(yù)約+幫辦代辦服務(wù)，進(jìn)一步縮短群眾等待時(shí)間，提升幫辦代辦精確度和線下服務(wù)體驗(yàn)；線上辦理模塊實(shí)行全程網(wǎng)辦+視頻輔助服務(wù)，通過(guò)視頻連線實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面的當(dāng)面辦理”；在線咨詢模塊提供視頻、音頻、文字、圖片等多種咨詢模式，直達(dá)服務(wù)專員，減少群眾跑腿次數(shù)，提高咨詢效率；我的辦事模塊集合辦件進(jìn)程查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)、歷史記錄等功能，是群眾個(gè)人和企業(yè)法人的政務(wù)服務(wù)個(gè)人中心。

自8月份平臺(tái)試運(yùn)行以來(lái)，群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)860余件，較同期增加32.4%，接受群眾咨詢3658次，減少群眾跑腿次數(shù)1000余次。便捷的服務(wù)方式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)讓群眾紛紛點(diǎn)贊，尤其是視頻“云服務(wù)”讓掌上辦事使用率大幅提升，“嶧辦成”政務(wù)服務(wù)品牌深入人心，實(shí)現(xiàn)了基層政務(wù)服務(wù)由“能辦”到“快辦”“易辦”“好辦”的迭代升級(jí)。

聚焦群眾“急難盼”，

流程再造優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

以往，群眾辦事往往會(huì)遇到不清楚業(yè)務(wù)名稱、不知道準(zhǔn)備哪些材料等問(wèn)題，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)可能需要多次跑辦事現(xiàn)場(chǎng)，即使各地推出網(wǎng)上辦，也因申報(bào)材料填寫(xiě)難度大、無(wú)人咨詢等原因，推廣使用情況并不理想。

“嶧辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)直擊辦事群眾痛點(diǎn)難點(diǎn)，提供可視化在線咨詢服務(wù)。群眾有辦事疑問(wèn)，可在工作時(shí)間隨時(shí)連線客服人員，咨詢辦理業(yè)務(wù)名稱、辦事流程、窗口位置等各類信息，尤其是在事項(xiàng)辦理中可隨時(shí)獲得大廳服務(wù)人員的視頻業(yè)務(wù)指導(dǎo)，大大提高了掌上辦事的成功率。

為滿足群眾不同的辦事需求，平臺(tái)提供線上辦和線下辦兩種辦理模式。群眾線上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，25個(gè)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了“一證通辦”，無(wú)需重復(fù)提交棗莊市電子證照庫(kù)已有證照，方便快捷。預(yù)約線下辦理時(shí)，同一時(shí)間段提供2次預(yù)約機(jī)會(huì)，以保證辦事窗口同時(shí)滿足預(yù)約群眾和現(xiàn)場(chǎng)群眾的辦事需求，減少政務(wù)服務(wù)大廳群眾聚集，降低人員密集場(chǎng)所接觸風(fēng)險(xiǎn)；預(yù)約后，大廳幫辦代辦人員可全程提供業(yè)務(wù)輔助，最大限度提高群眾的辦事效率，營(yíng)造良好的疫情防控和辦事環(huán)境。

“嶧辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)還結(jié)合老年人辦事需求，在鎮(zhèn)、村兩級(jí)可以辦理的業(yè)務(wù)，村級(jí)幫代辦人員可免費(fèi)跑腿幫代辦；需要到區(qū)市民服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)，幫辦代辦人員可輔助老人通過(guò)平臺(tái)不出村辦理，所需材料和辦理結(jié)果紙質(zhì)文件通過(guò)郵政網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)寄遞，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“掌上辦”“輕松辦”“隨心辦”。

聚焦服務(wù)“好精尖”，

優(yōu)化隊(duì)伍加強(qiáng)業(yè)務(wù)保障

線上服務(wù)是否平穩(wěn)，取決于線下服務(wù)的基座牢不牢固。平臺(tái)上的服務(wù)是否有溫度，也要看線下能否給辦事群眾紓難解困?！皫F辦成”掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建成運(yùn)行以來(lái)，著力優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍，從各單位選取業(yè)務(wù)骨干組成服務(wù)隊(duì)，為群眾提供在線咨詢、輔助服務(wù)。

指揮調(diào)度中心設(shè)在市民中心總導(dǎo)服臺(tái)，提供一般性的業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)，專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)分流到相關(guān)單位進(jìn)行更為專業(yè)、精細(xì)的指導(dǎo)。為進(jìn)一步提升服務(wù)水平和效率，嶧城區(qū)聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等禮儀培訓(xùn)；組織工作專班定期加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確?？头藛T熟練掌握本單位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；通過(guò)調(diào)取、統(tǒng)計(jì)各時(shí)間段服務(wù)記錄、滿意度評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，分析高頻咨詢事項(xiàng)和辦事焦點(diǎn)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整客服人員力量，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。

同時(shí)，嶧城區(qū)通過(guò)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能、辦事大廳巡檢和不記名互評(píng)等方式，溯源復(fù)核服務(wù)過(guò)程，不斷完善服務(wù)監(jiān)管體系，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和平臺(tái)服務(wù)運(yùn)行效果，月末召開(kāi)案例分析點(diǎn)評(píng)工作會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作盲區(qū)，改進(jìn)工作不足，力求建設(shè)水平一流、行業(yè)領(lǐng)先的政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效，不斷增強(qiáng)辦事企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、滿足感。（記者 姜愛(ài)民）