“先生您好，上次您來電反映的樓下商戶噪音擾民問題我們已經(jīng)給街道執(zhí)法中隊進行了反饋，執(zhí)法中隊已依法對其采取了處置措施，您對這個處理結果是否滿意？”11月22日下午，在薛城區(qū)臨城街道便民服務熱線4481890平臺辦公室，接線員正在對之前撥打熱線的居民做電話回訪。據(jù)了解，自2020年底，街道4481890熱線平臺開通以來，共接辦2727起群眾訴求，及時回復率達100%，居民回訪滿意率達到99.7%，4481890熱線平臺全方位、無死角、快準實地解決群眾困難，在政府與群眾間搭起了一座“連心橋”。

長期以來，群眾對政務熱線“名稱多不好記、難打通、難溝通、難辦事”等熱線不“熱”問題一直有所詬病，身處老城區(qū)的臨城街道常面對這樣的窘境。民有所呼我有所應，民有所盼我有所辦?！盀榱烁玫胤杖罕?，街道按照‘讓群眾好辦事、一次就辦成’的工作思路，于去年底率先在全區(qū)開展政務熱線整合工作，將政府熱線辦的業(yè)務與81890進行整合，使省長、市長信箱，人民網(wǎng)留言，12345熱線等問題反映渠道，均能與81890平臺進行有效對接，同時將街道原有兩部熱線電話，和分散在各有關部門的非緊急類政務熱線歸集成‘4481890’一個號碼，全天候服務，回應群眾關切，真正方便群眾咨詢辦事投訴‘一個號碼找政府’。在政府與群眾間搭建起溝通化解新橋梁，打通服務群眾的‘最后一公里’。”臨城街道黨工委書記褚新耀介紹說。

記者了解到，為了實現(xiàn)4481890熱線真正“撥一撥就靈，呼一呼就應”，臨城街道整合街道資源，將其打造為“無盲區(qū)”服務平臺。平臺以便民服務中心為載體，以4481890熱線電話為依托，將黨建、民政、社保、醫(yī)療、證件辦理、兵役登記等服務事項納入81890為民服務平臺，政府搭橋梁、中心為紐帶、社區(qū)搞服務，運用網(wǎng)格機制，在政府與群眾之間架起一座信息對接、雙方受益的橋梁。平臺實行閉環(huán)業(yè)務辦理流程，將所有來電事項全部納入平臺分流辦理，完善“訴求一號受理、分類交辦處置、部門限時辦結、統(tǒng)一回訪評價”的閉環(huán)業(yè)務流程，實現(xiàn)訴求辦理過程和結果的全程監(jiān)控，做到快速接收群眾訴求，飛速處理訴求問題，極速答復群眾關切。居民通過“81890”，只需打一個電話就可“坐等服務”，咨詢求助投訴不再“看人臉、跑斷腿”。

為保證平臺工作高效運轉，及時有效解決好群眾訴求，臨城街道專門成立了81890訴求議事工作機構，制定了《81890工作機制》《81890平臺訴求辦理流程》等規(guī)章制度，確立了一整套工作體系?！盁峋€平臺實行首接負責制，承辦人負責到底。同時實行限時辦理，一般案件3天內辦結回復，復雜案件在7天內作出解釋說明回復或辦結回復。街道還建立了督查考核機制，把辦理時效、辦理質量、答復滿意度等納入單位部門、村（居）考核內容，對辦理不力、推諉扯皮、假辦結等影響政府形象的行為，由街道紀工委予以督查或通報批評，確保市民訴求‘件件有回音、事事有結果’”。街道分管熱線平臺工作的負責人告訴記者。

“你好，我是新華社區(qū)的一名居民，請問開貧困證明該如何辦理？”采訪中，一位居民打來咨詢電話，工作人員張譯文迅速將問題記錄在案，并當即給當事人做了回復。“每天都能接到居民打來的熱線電話，通過我們耐心的傾聽和細致服務，化解了很多矛盾和問題，真正做到了‘小事不出社區(qū) 大事不出街道’”張譯文說。從健身器材損壞、下水道堵塞、樓道燈不亮、垃圾亂扔這樣的生活瑣事到廣場音樂噪聲擾民、審批事項咨詢、小清河改造治理、違章建房、土地問題等民生大訴求，81890熱線服務平臺接轉的群眾訴求，臨城街道及時辦理、及時回復，為群眾排憂解難，把81890熱線真正打造成溝通百姓的“連心橋”、為民辦事的“好幫手”。截至目前，熱線服務平臺收到群眾表揚信、錦旗30余個，讓老百姓暖在“心坎上”，真正將“我為群眾辦實事”落到實處。（記者 蘇兢 王龍飛）