“您好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”每天，12345政務服務便民熱線受理服務中心工作人員們耐心地受理市民電話。

3月26日，記者走進該中心，醒目的“為人民服務”五個大字映入眼簾，一排排整齊的工作間里，工作人員忙碌地接聽市民電話。在這里，120個坐席，100多位人員，24小時不間斷傾聽群眾心聲，關(guān)注民生訴求，追蹤焦點問題。

據(jù)了解，我市12345熱線受理平臺已整合環(huán)保、國土、住建、人社、工商等熱線40余條，整合比例在全省名列前茅。同時，整合中國網(wǎng)、國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板、省級政務服務熱線、企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺、市級“企呼棗（早）應、接訴即辦”平臺、市長信箱、新聞媒體等諸多渠道，構(gòu)建起全市統(tǒng)一的“群眾訴求辦理服務平臺”，實現(xiàn)了群眾訴求“一線連通，扎口受理”。

12345熱線作為政府傾聽百姓呼聲、解決群眾訴求的重要窗口，是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶。今年3月中旬，我市深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全面貫徹黨史學習教育有關(guān)部署要求，建立領(lǐng)導干部接聽12345熱線工作制度，每周安排一名市政府或區(qū)（市）政府、市政府有關(guān)部門（單位）負責同志，到12345熱線受理中心現(xiàn)場接聽群眾來電，及時解決群眾訴求，更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂。

今年截至3月26日，熱線受理訴求已達20余萬件，辦結(jié)率98%以上，持續(xù)提升了廣大群眾的獲得感、幸福感和安全感，做到了“小熱線、大民生，小平臺、大服務”。

中心工作人員張亞馨高興地談道：“面對市民反映的各種類型的問題，我們都會耐心地接聽。當場能答復的，就會當場解答。如果涉及到一些比較復雜的問題，就會移交有關(guān)單位處理。工作中，我們會設身處地地站在市民的角度，進行耐心細致的溝通解答。當他們的問題得到解決后再次來電向我們致謝時，心里感覺暖融融的?！?/p>

記者 張孝平 李魯 視頻剪輯 孔猛