棗莊新聞網(wǎng)訊 隨著2020至2021年冬季供暖季的到來(lái)，市民家中逐漸溫暖起來(lái)，隨之而來(lái)的，有關(guān)供暖的熱線電話也多了起來(lái)。17日，記者走進(jìn)棗莊市熱力總公司客服中心，探訪客服工作人員背后的故事。

供暖熱線24小時(shí)全開

“您好，您反映的問題我已經(jīng)與‘暖心管家’溝通，他們會(huì)盡快前去處理?！薄澳?，您所在的小區(qū)不屬于我們熱力公司直管，供暖問題可以與開發(fā)商聯(lián)系?！?.....

記者還未走進(jìn)客服中心，就聽到了客服人員針對(duì)市民反映的問題所作出的回應(yīng)。

客服工作人員?，摤摳嬖V記者：“每年的供暖季，我們熱線電話都是24小時(shí)全開，就是為了保障市民反映采暖問題時(shí)能夠得到及時(shí)處理?！?/p>

記者了解到，?，摤摻衲?9歲，在熱力公司工作十年之久，2016年她從收費(fèi)窗口轉(zhuǎn)到客服熱線中心工作。

客服服務(wù)逐年完善

說(shuō)起這些年客服工作的變化，牛瑩瑩說(shuō)：“最初我們客服工作人員只有不到6個(gè)坐席，許多市民反映熱線電話經(jīng)常打不通。后來(lái)隨著智慧化平臺(tái)建設(shè)的不斷完善，客服工作人員每年都在增加，如今已經(jīng)達(dá)到15個(gè)坐席。”

記者了解到，變化的不僅僅是人員的增加，更多的則是智慧平臺(tái)和“暖心管家”的建設(shè)，客服中心接到問題反映后會(huì)通過智慧平臺(tái)及時(shí)調(diào)度“暖心管家”進(jìn)行處理，相比以往縮短了流程及時(shí)間。

同事眼中的“牛姐姐”

“我們之所以稱她‘牛姐姐’并不是因?yàn)樗张?，而是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髌陂g，遇到難以解答的問題時(shí)，她都能及時(shí)處理。另外，‘牛姐姐’最牛的地方在于我們公司下屬的五個(gè)運(yùn)行處、一百多位‘暖心管家’，她都能把每位‘暖心管家’負(fù)責(zé)的區(qū)域全部牢記在心，任何區(qū)域出了問題，她都知道該找誰(shuí)去解決?！睆氖氯昕头ぷ鞯鸟R萍說(shuō)道。

記者注意到，不少客服人員工位上都放有金嗓子喉寶、胖大海等物品。馬萍說(shuō)：“我們的工作需要長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話，咽炎、失聲也已經(jīng)見怪不怪了，這些是公司專門為我們配備的，在我們部門是‘搶手貨’?！?/p>

對(duì)于自己從事的這份工作，?，摤撟院赖卣f(shuō)：“在客服熱線中心的這四年，有快樂，有感動(dòng)，也有淚水，但更多的是作為供熱工作者所感受到的責(zé)任感和成就感；期望廣大市民能夠理解每一位供暖客服人員，接到問題反映時(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系處理?！保?span style="text-indent: 32px;">記者 孫越）